¡Hola, Team! 🤓
En este artículo, es para que tengan a mano la checklist de un buen análisis. Vamos a abordar el paso a paso para analizar y poder avanzar seguros con los inconvenientes o temas que los traen nuestros merchants:
Índice
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1️⃣ Leer y entender el mensaje del merchant
✅ Identificar cuántas y cuáles preguntas fueron hechas.
✅ Determinar el tópico y subtópico de la consulta.
✅ Identificar a qué tienda se refiere el merchant.
✅ Leer el historial del ticket, incluyendo interacciones con el BOT.
✅ Revisar tickets anteriores e identificar duplicados.
✅ Entender quién es el merchant (plan, segmento).
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2️⃣ Hacer preguntas para entender el problema
✅ Realizar preguntas aclaratorias:
- "¿Podés explicarme exactamente qué ocurrió?"
- "¿Cuándo comenzó el problema?"
- "¿Qué querés lograr con esta funcionalidad?"
✅ Resumir el problema con tus propias palabras y confirmar con el merchant.
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3️⃣ Investigar
✅ Imaginar todas las posibles causas del problema del merchant.
✅ Anotar las causas identificadas en un bloc de notas/post-it/notas internas de Zendesk.
✅ Abrir herramientas de investigación (Admin, Stats, Tableau).
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4️⃣ Probar y replicar
✅ Probar cada causa identificada en la etapa anterior.
➡️ Si lograste reproducir el problema: confirmar el problema y encontrar una solución.
❌ Si no lograste reproducirlo: hacer más preguntas exploratorias.
Contextualizar mejor el escenario:
- "¿Podés describir el paso a paso exacto que seguís cuando ocurre el problema?"
- "¿El problema ocurre en todas las situaciones o solo en casos específicos?"
- "¿El problema ocurre con un producto/servicio específico o en toda la tienda?"
- "¿Realizaste algún cambio recientemente (ej: tema, apps, código personalizado)?"
Identificar patrones y variables:
- "¿El problema ocurre en todos los dispositivos o solo en algunos específicos (desktop, mobile)?"
- "¿El error aparece en diferentes navegadores o solo en uno específico? Si es así, ¿cuál?"
- "¿Todos los usuarios de tu tienda están enfrentando este problema o solo algunos?"
- "¿Notás alguna diferencia al probar en una pestaña incógnita o al limpiar la caché?"
Comprender la cronología del problema:
- "¿Este problema comenzó después de alguna actualización o cambio?"
- "¿Recordás la última vez que esta funcionalidad funcionó correctamente?"
- "¿El problema ocurre de forma intermitente o es constante?"
- "¿Intentaste hacer algo para resolver el problema antes de contactarnos? Si es así, ¿qué?"
Recopilar datos adicionales:
- "¿Podés compartir un video o imagen mostrando el problema?"
- "¿Podés pasarnos los logs de la API o del navegador (consola de DevTools)?"
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5️⃣ Encontrar una solución para la causa identificada
✅ Buscar soluciones en:
- Flujos de decisiones: Guía de Zendesk.
- Tutoriales.
- Slack.
- GitHub.
- Mural
✅ Si no hay una solución inmediata, definir un plan B:
- Google.
- POCs.
- Equipo de soporte (TS).
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6️⃣ Redactar la respuesta
✅ Verificar que todas las dudas del cliente estén siendo respondidas.
✅ Asegurar que la respuesta tenga:
- Claridad.
- Personalización.
- Estructura siguiendo la Comunicación Piramidal.
💡 Documentación de apoyo: Estructura Piramidal.
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🔹 Verificaciones específicas para Pago Nube de validación de identidad:
Validación de identidad
➡️ Sondeo:
- "Consultarle al merchant quién cargó la validación biométrica (prueba de vida)"
➡️ Acciones de prueba:
- ¿Tiene la tienda en habilitada o en construcción?
- ¿Hiciste click en "Validar identidad" para verificar si el botón genera un loop?
- ¿Verificaste las últimas interacciones del merchant para entender si se contactó anteriormente con nosotros por el mismo inconveniente?
- ¿Desde dLocal solicitan alguna documentación adicional?
- Su rubro, ¿está dentro de industrias prohibidas?
- ¿Existe algún error en el estatuto?
- Estatuto: ¿Adjunto poder general?
- Consultar el estado de validación
- Revisar el estado del CUIT en AFIP (ARCA)
✅ ¿Qué herramientas deberías consultar?:
- Revisar la planilla de dlocal
- Verificar en Insomnia si hay documentos cargados.
- GitHub: ¿Existe algún Problem/Issue?
- Lista de motivos de errores de KYC
🫂 Empatía y cercanía:
- ¿Podemos apoyar al merchant con un retiro manual mientras avanzamos con la validación de identidad?
- En caso de poder avanzar con un retiro: verificar que tenga CBU cargado y si no pedírselo al merchant.
- ¿En nuestra respuesta tenemos en cuenta el sentimiento que identifica Zendesk en el ticket?
- ¿Hubo demoras o respuestas poco claras del BOT?
-
¿Tuvo que subir documentos varias veces?
-
¿Es su primera vez en la plataforma?
- ¿Amerita brindarle días gratis para suavizar el inconveniente?
¡Fin! 🙌